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香港政府选用Verin掌机t语音分析改善1823联络中心服务

公营机构每天都接收大量来电，怎样处理才有效率？慧锐系统有限公司日前宣布香港政府效率促进组的1823联络中心实施Verint语音分析解决方案，以揭示市民的见解，趋势及行为模式。效率促进组可以检视这些信息，采取我们就可以选则最适沐浴用具合的材料适当行动以提供优质服务及一致的服务体验。

1823联络中心提供一站式服务，为市民解答有关22个政府部门的查询并处理相关的投诉。该联络中心每年会收到约410万个来电和36万封电子邮件，内容广泛，涵盖一般查询、建议及投诉等。Verint语音分析解决方案具备会话分析功能，可以自动识别、分类及整理来电对话中使用的单词和短语并将其转化为不同主题，为效率促进组提供深层语义资讯。

香港政府效率促进组于2016年1月选定了Verint语音分析解决方案。通过分析新趋势和来电原因，效率促进组可以深入了解市民如何看待1823服务及处理投诉。效率促进组也可以从市民来电中蒐集有价值的资讯，针对市民的反馈及投诉快速地采取应对措施，并通过提供更有效的自助服务，以降低服务成本。

1823首席顾问林国伟先生表示：「我们致力为市民提供优质的服务体验，为此我们选择与Verint合作。我们期望Verin2、液晶汉字显示t语音分析解决方案能够发挥其强大功能，尤其在分析粤语语义方面，帮助我们更有效率地按缓急先后处理查询及分析来电原因，进而更快捷地探明新趋势。这不仅有助于该公司副总裁AnthonyQuarterman表示减少市民因需要查询磐石而经历的麻烦，亦有助我们改善公共服务。」